Une équipe support qui ne suit plus la croissance
Trovo SaaS gère la paie, les congés et les notes de frais pour 800 PME françaises. Les tickets de support arrivent par mail, chat in-app et téléphone. Volume de tickets en croissance de 50% par an, équipe support qui ne grossit pas au même rythme.
Conséquence : temps de réponse moyen de 4 heures sur les heures ouvrées, jusqu'à 24 heures hors ouvré. Le CSAT chute. 80% des tickets sont des questions documentaires (paramétrage, comment-faire) déjà couvertes par la doc en ligne, mais que les utilisateurs ne trouvent pas.
Architecture RAG sur la doc produit, intégrée à Zendesk
Stack technique : RAG en Python avec embeddings OpenAI, base vectorielle Pinecone qui indexe l'ensemble de la documentation produit (3000+ articles), LLM via API pour la génération, intégration native Zendesk pour l'affichage côté utilisateur et l'escalade vers les humains.
Le bot tente d'abord de répondre à partir de la doc. Si la confiance est forte (>80%), il répond directement avec citation des sources. Si la confiance est moyenne, il propose 2-3 articles pertinents et demande validation. Si la confiance est faible, il escalade vers un humain avec un résumé contextualisé du problème.
Pipeline d'évaluation continue : les réponses sont notées (par utilisateur ou par humain en backup), et les cas d'échec alimentent l'amélioration de la documentation et des prompts.
85% des tickets résolus, équipe support refocalisée
85% des tickets niveau 1 sont résolus en moins de 30 secondes. L'équipe support s'est refocalisée sur les vrais cas complexes (paie, sujets juridiques, demandes spécifiques). Le CSAT a gagné 22 points. ROI atteint en 2 mois.
"Mes utilisateurs n'attendent plus 4 heures pour savoir comment paramétrer un congé. L'équipe support traite les vrais sujets compliqués au lieu de répéter la doc. Le système Senzu cite ses sources, donc nos clients lui font confiance."
SPSébastien P.CEO · Trovo SaaS · Nantes
